MuseRelay se conecta a WhatsApp con la API oficial de WhatsApp Cloud de Meta. Los mensajes entran en tu bandeja unificada y tu asistente IA puede responderlos, reservar citas, abrir tickets y recoger contactos, igual que en el resto de canales.
Cómo se conecta
Hoy la conexión es con credenciales propias (BYOK): usas tu propia app de Meta, tu cuenta de WhatsApp Business (WABA) y tu token. Tú controlas los permisos y puedes retirarlos desde tu panel de Meta cuando quieras.
Estamos preparando la conexión guiada con un clic, en la que MuseRelay gestiona la conexión con Meta por ti.
Qué necesitas tener preparado
- Una cuenta de WhatsApp Business verificada en Meta y acceso a Meta for Developers.
- El número de teléfono dado de alta en la API de WhatsApp Cloud.
- De tu app de Meta: el Phone Number ID, el Business Account ID (WABA) y un Access Token.
Para el token, lo recomendable es un token permanente de usuario del sistema (System User) con caducidad «Nunca» y los permisos whatsapp_business_messaging y whatsapp_business_management. Un token de usuario normal caduca en horas y el canal dejaría de funcionar.
Paso a paso
- En MuseRelay, ve a Canales → Crear canal y elige WhatsApp.
- En Configuración de WhatsApp Business rellena:
- Número de Teléfono, con prefijo de país (por ejemplo +34666123456).
- Phone Number ID y Business Account ID (WABA).
- Access Token.
- App Secret (obligatorio): con él MuseRelay comprueba que cada mensaje viene de verdad de Meta; sin él, los mensajes se rechazan. Está en Meta for Developers → tu app → Configuración de la app → Básica.
- Pulsa Guardar. Aparecerá la tarjeta Configuración del Webhook con la Webhook URL y el Verify Token, cada uno con su botón de copiar.
- En tu app de Meta, en WhatsApp → Configuración, pega esa URL y ese token, y suscríbete al evento
messages. Comprueba también que la app está suscrita a tu cuenta de WhatsApp Business. - Vuelve a la ficha del canal y pulsa Probar Conexión → Ejecutar Prueba. Verás si funciona o el motivo exacto si no (token inválido, faltan permisos, app eliminada…).
Las credenciales se guardan cifradas y nunca se muestran completas en el panel.
Qué mensajes entiende
| Recibe | Qué hace el asistente |
|---|---|
| Texto | Lo responde directamente. |
| Notas de voz y audios | Se transcriben y el asistente responde a lo que se ha dicho. |
| Imágenes, vídeos, documentos y stickers | Se ven en la conversación; el asistente recibe una descripción de su contenido. |
| Ubicación y contactos | Aparecen en la conversación. |
| Botones y listas | Recibe la opción elegida por el cliente. |
| Reacciones | Se muestran en el mensaje. |
Desde la bandeja puedes enviar texto, adjuntos (imagen, audio, vídeo o documento; hasta 10 archivos de 25 MB) y reacciones. El asistente, además, puede enviar la ubicación de tu negocio y, si lo activas, botones y listas para que el cliente elija.
La ventana de 24 horas y las plantillas
Puedes responder con texto libre durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Fuera de esa ventana, el envío desde MuseRelay requiere una plantilla aprobada por Meta. Enviar una plantilla no abre por sí solo otra ventana de texto libre: se abre cuando el cliente responde.
Una plantilla no autoriza mensajes no solicitados. El destinatario debe haber facilitado su número y aceptado recibir comunicaciones de tu empresa. Para la primera prueba, utiliza tu propio WhatsApp y un recordatorio de prueba acordado.
Crear una plantilla desde MuseRelay
- Abre Canales, entra en la ficha del número de WhatsApp y selecciona la pestaña Mensajería.
- En Plantillas de mensajes, pulsa Gestionar en MuseRelay. También puedes entrar desde Gestionar plantillas (panel) en el bloque de recordatorios.
- Rellena el nombre con minúsculas, números y guiones bajos, sin espacios. Por ejemplo:
recordatorio_cita_agenda. - Elige el idioma y la categoría: Utility para avisos de una cita, pedido o gestión ya acordada; Marketing para promociones. No añadas publicidad a una plantilla de utilidad. Meta puede revisar o cambiar su categoría.
- Escribe el mensaje. Si necesita datos que cambian en cada envío, usa variables consecutivas:
{{1}},{{2}},{{3}}. El pie es opcional. - Rellena un ejemplo para cada variable en los campos que aparecen debajo. Son muestras para la revisión de Meta, no los datos que se usarán en todos los envíos.
- Pulsa Enviar a aprobación. El botón muestra Enviando... y un indicador giratorio, y queda bloqueado para evitar dobles envíos mientras espera la respuesta.
- Si Meta acepta la solicitud, verás la plantilla en Plantillas en Meta, normalmente con estado
PENDING. Si Meta devuelve un error, el panel muestra el motivo y conserva los campos para corregirlos. Utiliza Actualizar para consultar de nuevo su estado.
Este editor crea plantillas de texto con variables en el cuerpo y pie opcional. No crea plantillas de autenticación, cabeceras con imágenes ni botones.
Qué significa cada estado
| Estado | Qué hacer |
|---|---|
PENDING | Meta está revisándola. La solicitud se ha creado, pero todavía no puedes enviarla. |
APPROVED | Está aprobada y puede aparecer en el selector de envío, siempre que la cuenta y el número puedan enviar mensajes. |
REJECTED | No está aprobada. Revisa los detalles en Meta y corrige o crea una nueva plantilla adecuada. |
PAUSED o DISABLED | No puede enviarse en ese estado. Revisa el motivo y las opciones disponibles en Meta. |
PENDING_DELETION | Meta está procesando su eliminación. No la uses para nuevos envíos. |
Crear una plantilla no garantiza su aprobación. La revisión de la plantilla y la aprobación de una aplicación como proveedor tecnológico son procesos distintos.
Enviar una plantilla aprobada
- Conversación existente: abre la conversación del canal WhatsApp, pulsa Plantilla, elige una aprobada, completa sus variables y revisa el mensaje antes de enviarlo.
- Conversación nueva: abre la bandeja del número WhatsApp concreto y pulsa el botón + junto al buscador, identificado como Nuevo WhatsApp. Introduce el número del destinatario con prefijo de país, selecciona una plantilla aprobada y completa los valores. Este botón no aparece en la bandeja global.
Si no aparece ninguna plantilla aprobada, comprueba la cuenta de WhatsApp seleccionada y su estado. El selector de envío guarda temporalmente la lista; una aprobación reciente puede tardar hasta 10 minutos en aparecer. Una respuesta de aceptación de la API no garantiza que el teléfono del destinatario haya recibido el mensaje: comprueba su estado de entrega.
Los envíos fuera de la ventana pueden tener coste. El precio depende de la categoría y el destino; consulta las tarifas actuales de Meta. La cuenta también puede necesitar un método de pago y estar sujeta a límites de envío.
Revisar o eliminar una plantilla en Meta
- En el gestor de MuseRelay pulsa Gestionar en Meta, o Abrir Meta en la ficha del canal.
- En el Administrador de WhatsApp, abre Plantillas de mensaje → Administrar plantillas. Comprueba en el selector superior que estás en la cuenta de WhatsApp correcta.
- Localiza la plantilla por nombre e idioma. Si no aparece, revisa los filtros de estado y fechas. En Meta puedes consultar los detalles de la revisión y las acciones disponibles para esa plantilla.
- Para eliminarla, utiliza la acción de eliminación que Meta permita y revisa la confirmación. Si hay variantes en varios idiomas, comprueba cuáles se van a eliminar.
- Vuelve a MuseRelay y pulsa Actualizar.
MuseRelay todavía no tiene botones propios para editar, borrar o cancelar la revisión. Las acciones se realizan en Meta y dependen del estado de la plantilla. No borres una plantilla utilizada por recordatorios automáticos sin sustituirla o desactivar esos recordatorios.
Si borras una plantilla aprobada, Meta no permite crear otra con el mismo nombre durante 30 días. Las plantillas deshabilitadas no se pueden eliminar. Si quedan mensajes enviados sin entregar, la eliminación puede quedar pendiente; borrar la plantilla no equivale a retirar un mensaje ya enviado.
Meta puede mostrar un aviso sobre envío directo para empresas elegibles. Si indica que todavía no está disponible para tu empresa, sigue utilizando plantillas aprobadas para iniciar mensajes fuera de la ventana. Ese aviso no aprueba tu plantilla ni habilita una función nueva en MuseRelay.
Recordatorios automáticos de citas por WhatsApp
Para usar una plantilla con los recordatorios automáticos, el orden de sus variables debe coincidir con lo que MuseRelay rellena: {{1}} fecha, {{2}} hora y {{3}} servicio. No se rellena automáticamente el nombre del cliente.
Una plantilla que usa {{1}} para el nombre, {{2}} para la fecha y {{3}} para la hora puede enviarse manualmente, pero no debe configurarse como recordatorio automático: recibiría valores en posiciones equivocadas. Crea una plantilla específica con fecha, hora y servicio en el orden indicado.
Ejemplo listo para copiar
Nombre: recordatorio_cita_agenda
Idioma: Español (es)
Categoría: Utility
Mensaje:
Hola, te recordamos tu cita de {{3}} para el {{1}} a las {{2}}.
Si necesitas cambiarla o cancelarla, responde a este mensaje.Pie opcional: el nombre de tu empresa.
Al rellenar los ejemplos, respeta el número de cada campo:
- Ejemplo para 1, fecha:
15 de octubre de 2026. - Ejemplo para 2, hora:
10:30. - Ejemplo para 3, servicio:
Consulta inicial.
Los números identifican los datos, no el orden en el que aparecen escritos en la frase: {{3}} sigue siendo el servicio aunque aparezca primero. Para mensajes reales, usa una cita reservada y el consentimiento correspondiente.
Activar los recordatorios
- Espera a que la plantilla esté
APPROVED. - En la ficha del canal, pestaña Mensajería, configura el nombre de la plantilla aprobada y su idioma exactos. Activa el ajuste de recordatorios por plantilla y guarda los cambios.
- En el calendario, activa Enviar recordatorios vía WhatsApp, Instagram y Messenger y configura cuándo se envían.
- El cliente debe marcar Aceptar recordatorios por WhatsApp al reservar. Si falta el consentimiento o un ajuste necesario, no se envía el recordatorio por WhatsApp.
Con los recordatorios habilitados, dentro de la ventana de 24 horas puede usarse texto libre; fuera de ella se necesita la plantilla aprobada. Si hay varios números WhatsApp activos en el mismo espacio, el envío automático utiliza el primer canal activo disponible: comprueba que es el que quieres usar antes de activar la automatización.
Para contrastar las reglas de la plataforma: plantillas y aprobación, gestión y eliminación y permiso para recibir comunicaciones.
Opciones del canal
- Agente IA del canal: elige qué asistente responde o deja el canal solo para personas.
- Botones y listas interactivas: el asistente decide cuándo usarlos.
- Protección anti-flood: si alguien envía muchos mensajes seguidos, se agrupan y se limita el ritmo de respuesta.
- Tomar el control: en cualquier conversación puedes pausar la IA y responder tú.
- Activar o desactivar el canal en cualquier momento.
Estado del canal y avisos
MuseRelay revisa la conexión cada pocas horas y te avisa por email si algo falla. En la lista de canales verás el estado:
- Activo: listo para enviar y recibir.
- Desconectado: el token ya no es válido; genera uno nuevo y actualízalo en la ficha.
- Pago pendiente: recibe mensajes, pero Meta necesita un método de pago para enviar.
- Límite de tasa: se ha alcanzado el límite de mensajes; espera unos minutos.
Además, cada día se comprueba la calidad de tu número en Meta y te avisamos por email si empeora.
Lo que todavía no hace
- Conexión guiada con un clic y uso del mismo número en la app del móvil (en preparación).
- Plantillas con imagen, botones o de categoría Autenticación.
- Campañas o envíos masivos.
- Recordatorios por SMS si falla WhatsApp.
Credenciales propias o conexión guiada, cuánto dura el acceso, quién lo renueva, qué avisos recibes y qué hacer si el canal deja de funcionar: guía completa.
Preguntas frecuentes
¿Puedo seguir usando el número en el móvil?
Un número conectado a la API se gestiona desde MuseRelay. Lo habitual es usar un número dedicado a la atención al cliente.
¿Por qué mi canal aparece desconectado?
Casi siempre es el token: si usaste un token de usuario normal, caduca. Crea un token permanente de usuario del sistema y actualízalo en la ficha.
¿En qué plan está WhatsApp?
Desde el plan Básico. Consulta los detalles en Precios.