Un helpdesk por email convierte cada correo que llega a tu buzón de soporte en un ticket con número: el cliente recibe al momento un acuse de recibo, sus respuestas se quedan en el mismo hilo y tu equipo contesta desde el ticket sin perder nada. En MuseRelay funciona sin IA, y si quieres puedes activarla después.
En resumen
- Cada correo nuevo abre un ticket (con la numeración de ese buzón, p. ej. TK-2026-00012) en el buzón de tickets que elijas.
- Acuse automático en el mismo hilo, con el número y un enlace para seguir la solicitud.
- Las respuestas del cliente se añaden a su ticket; las tuyas salen desde tu propio buzón.
- La IA es opcional, con su propio interruptor. Sin IA no se gastan créditos (salvo si pulsas el asistente de IA de la bandeja).
Qué es un helpdesk por email
Es la forma clásica de dar soporte: el cliente escribe a una dirección como soporte@tuempresa.com y recibe enseguida un correo del tipo «Hemos recibido tu solicitud, número TK-2026-00012». A partir de ahí, cada solicitud tiene su número, su estado y su historial, y nada se queda perdido en la bandeja de entrada.
MuseRelay lo hace con tu propio buzón (IMAP/SMTP): los correos salen con tu dirección y tu firma, no desde una dirección genérica de la plataforma.
Cómo activarlo, paso a paso
- Conecta tu buzón de soporte en Canales → Email. Guía: Canal Email: conecta tu buzón.
- Ve a Tickets, abre el buzón de tickets donde quieres recibir las solicitudes (o crea uno, por ejemplo «Soporte») y entra en sus ajustes.
- En Recibir solicitudes por email, activa Crear un ticket con cada correo nuevo y elige el canal de email.
- Decide si quieres el acuse de recibo (recomendado) y si la IA también responde a estos correos.
- Guarda. Desde ese momento, cada correo nuevo que llegue a ese buzón abre un ticket.
Cada canal de email alimenta un solo buzón de tickets. Si quieres separar departamentos (por ejemplo, soporte y facturación), conecta un buzón de correo para cada uno.
Qué recibe tu cliente
Si el acuse está activado, el cliente recibe la respuesta en el mismo hilo, desde tu dirección y con el número en el asunto:
Asunto: Re: No me llega la factura [TK-2026-00012] Hola Laura, Hemos recibido tu mensaje y hemos abierto la solicitud TK-2026-00012. Te responderemos lo antes posible. Puedes consultar su estado aquí: https://muserelay.com/support/… Si quieres añadir algo, responde a este correo sin cambiar el asunto.
El acuse se envía en el idioma del cliente si lo conocemos o, si no, en el de tu organización (español, inglés, catalán, gallego, euskera, francés, alemán, italiano o portugués), y lleva la cabecera de respuesta automática, para que no provoque bucles con los «fuera de la oficina».
Cuando el cliente responde
- Si responde en el mismo hilo, o escribe con el número TK en el asunto, su mensaje se añade a su ticket en lugar de abrir otro.
- Si el ticket estaba «esperando al cliente» o «resuelto», vuelve a «en curso» y tu equipo lo ve como no leído.
- Si el ticket ya estaba cerrado, el correo abre un ticket nuevo.
Responder desde el ticket
Lo que escribes en el ticket sale desde tu buzón de soporte, en el hilo del cliente y con el número en el asunto, así que él lo ve como una conversación normal de correo. El primer mensaje del equipo marca la primera respuesta del plazo (SLA), si lo usas.
¿Con IA o sin IA?
Sin IA (por defecto)
Solo responde tu equipo desde el ticket. Es el helpdesk de toda la vida y no gasta créditos de IA (solo el asistente de IA de la bandeja, si lo pulsas).
Con IA
Activa «La IA también responde a estos correos» y asigna un agente IA al canal de email. El agente contesta como siempre, no abre un segundo ticket y tu equipo puede intervenir cuando quiera. Cada respuesta gasta créditos: Créditos de IA.
Qué correos no abren ticket
Para que tu buzón de tickets no se llene de ruido, no se crean tickets con:
- Respuestas automáticas («fuera de la oficina») y rebotes.
- Boletines y correos de listas de distribución.
- Correos en los que tu buzón va en copia (CC) y no como destinatario.
- Correos sospechosos de phishing.
Esos correos siguen llegando a Inbox Canales, por si quieres revisarlos.
Buenas prácticas
- Usa un buzón solo para soporte (soporte@, ayuda@…): así no se convierten en tickets los correos personales o comerciales.
- Crea categorías en el buzón de tickets (facturación, averías, devoluciones…) para ordenar y repartir el trabajo.
- Activa los avisos al equipo en los ajustes del buzón: cada ticket nuevo llega a la campanilla y, si quieres, a los emails que indiques.
- Usa plazos (SLA) solo si los necesitas: son opcionales y van por buzón.
Preguntas frecuentes
¿Necesito la IA para usar el helpdesk por email?
No. Funciona sin IA: los tickets se crean solos y tu equipo responde desde ellos.
¿El acuse de recibo sale desde mi dirección?
Sí. Sale desde el buzón conectado, en el mismo hilo y con el número de ticket en el asunto.
¿Qué pasa si el cliente cambia el asunto?
Si responde en el mismo hilo se reconoce igualmente. Si escribe un correo nuevo sin el número, se abre un ticket nuevo.
¿Puedo desactivarlo?
Sí, en cualquier momento. El canal de email sigue funcionando como bandeja normal y los tickets ya creados se conservan.
¿Puedo seguir usando tickets desde WhatsApp o el chatbot web?
Sí. El helpdesk por email es un añadido: el asistente IA puede seguir abriendo tickets desde el resto de canales. Más en Tickets: buzones, categorías, plazos y avisos.