Tickets: buzones, categorías, plazos y avisos

Qué es un ticket (y por qué sirve para cualquier sector)

Un ticket es una solicitud que hay que atender y resolver, pero que no tiene una hora fija: una avería, una duda de facturación, una devolución, una queja, una petición de presupuesto… Se llama «ticket» porque es el nombre habitual, pero tú decides para qué lo usas: los buzones y las categorías son tuyos y los nombras como quieras.

Ticket o cita, ¿cuál usar?

Puedes activar las dos cosas en el mismo agente: el asistente distingue cuándo el cliente quiere una cita y cuándo tiene un problema.

Buzones

En Gestión → Tickets ves tus buzones (si solo tienes uno, te lleva directo a su bandeja; la lista de buzones está siempre en el botón Buzones): bandejas independientes, por ejemplo una por departamento, línea de negocio o cliente. Cada tarjeta muestra los tickets abiertos (en rojo si hay alguno), en curso y esperando al cliente.

• Bandeja: abre los tickets de ese buzón. El número rojo del botón son los tickets con novedades que aún no has visto.
• Configurar: nombre, color, descripción, categorías, plazos (SLA) y emails de aviso.
• Bandeja unificada: todos los buzones juntos (disponible a partir de dos buzones).
• Buzón por defecto (estrella): el que se usa si no se indica otro.

Cada agente IA trabaja con su propio buzón, aislado del resto: por ejemplo, el agente de ventas abre tickets en «Comercial» y el de soporte en «Soporte técnico».

Numeración de los tickets

Cada buzón tiene su propia numeración, que empieza en 1, y tú eliges cómo la ven tus clientes en Tickets → Buzones → Configurar → Numeración de los tickets:

• Prefijo: letras o cifras, por ejemplo SOP (soporte), INC (incidencias) o FAC (facturación). No se puede repetir en otro buzón del mismo espacio.
• Año: con año (SOP-2026-00001, vuelve a 1 cada año) o sin año (SOP-1).
• Cifras: con ceros delante (00001) o sin ellos (1, 2, 3…).

El cambio solo afecta a los tickets nuevos: los que ya existen conservan su número, que es el que tiene tu cliente. El número es también la dirección del ticket en el panel (/tickets/SOP-2026-00001).

Categorías, prioridades y plazos (SLA)

• Categorías: cada buzón tiene las suyas. Cada categoría puede tener una prioridad y una persona asignada por defecto. El asistente elige la categoría que encaja con lo que cuenta el cliente.
• Prioridades: baja, media, alta y urgente.
• Plazos (SLA): para cada prioridad defines en cuánto tiempo hay que responder y resolver, y si cuentan solo las horas laborables. Si no los cambias, se usan estos:

Los plazos se calculan siempre, pero la columna de plazos del listado está oculta por defecto: muchos negocios no trabajan con tiempos de respuesta comprometidos. Si los usas, actívala en la configuración del buzón con Mostrar los plazos (SLA) en el listado de tickets. Verás el tiempo que queda o el aviso «Vencido», que solo aparece en tickets pendientes (nunca en resueltos, cerrados o cancelados).

Estados de un ticket

El asistente IA abre y gestiona tickets

En la ficha del agente, sección Herramientas y Capacidades, activa Sistema de Tickets (nativo) y elige su Buzón de tickets asignado. Funciona en WhatsApp, Instagram, Messenger, chatbot web, email y voz. El cliente no rellena formularios: lo cuenta en la conversación y el asistente:

• Abre el ticket con asunto, categoría y prioridad, y le da su número (por ejemplo TK-2026-00042).
• Le dice cómo va cuando pregunta por sus tickets.
• Añade información a un ticket que ya existe, sin abrir otro.
• Cambia el estado si el cliente lo pide (por ejemplo, cancelarlo), siempre pidiéndole confirmación antes. En algunos canales, para cancelar o cerrar le pide además un código de verificación.

Para poder contestar al cliente, en el chat de tu web (donde el visitante es anónimo) el asistente le pide su nombre y email antes de abrir el ticket. En WhatsApp, Instagram, Messenger o email no hace falta: se le responde por la misma conversación.

El asistente responde en el idioma del cliente. La primera vez que abre un ticket en una conversación, añade automáticamente el aviso de privacidad (RGPD art. 13); no tienes que escribirlo tú.

Helpdesk por email (con o sin IA)

Si atiendes a tus clientes por correo, un buzón de tickets puede funcionar como el soporte de toda la vida: cada correo nuevo abre un ticket y el cliente recibe al momento un acuse con su número.

1. Conecta tu buzón en Canales → Email.
2. En Tickets, abre el buzón y, en sus ajustes, activa Recibir solicitudes por email y elige el canal de email.

A partir de ahí:

• Cada correo nuevo abre un ticket con el asunto del correo, y el cliente recibe en el mismo hilo «Hemos recibido tu mensaje y hemos abierto la solicitud TK-…», con el enlace para seguirla. El acuse se puede desactivar.
• Las respuestas del cliente en ese hilo (o con el número TK en el asunto) se añaden a su ticket y lo reactivan.
• Lo que contestas desde el ticket sale desde tu buzón, en el mismo hilo y con el número en el asunto.
• La IA es opcional: con «La IA también responde a estos correos» apagado, solo responde tu equipo y no se gastan créditos de IA. Si lo activas, el agente IA del canal contesta como siempre y no abre un segundo ticket.
• No se crean tickets de respuestas automáticas, rebotes, boletines, correos en los que tu buzón va en copia ni correos sospechosos de phishing.

Cada canal de email alimenta un solo buzón de tickets. Si lo desactivas, el canal sigue funcionando como bandeja normal en Inbox Canales. Guía completa: Helpdesk por email.

La página del cliente

Cada ticket tiene una página privada para el cliente (le llega en el email de confirmación y el asistente también puede dárselo en la conversación) donde puede:

• ver el estado y los mensajes;
• responder y añadir información;
• cancelar el ticket;
• pedir el borrado de sus datos.

El trabajo de tu equipo

El listado de tickets

• Orden: primero los pendientes; dentro de ellos, los que tienen algo nuevo para ti; luego por prioridad (urgente, alta, media, baja) y, por último, lo más reciente. Los resueltos, cerrados y cancelados quedan al final.
• Filtros: buzón, texto (asunto o número), estado, prioridad, categoría, asignación y Solo sin leer.
• Contadores de arriba: abiertos, en curso, esperando cliente y asignados a ti.

En el listado, los tickets con algo nuevo que tú aún no has visto (recién abiertos o con un mensaje nuevo del cliente) aparecen con un punto azul y en negrita. Cada persona del equipo tiene sus propias marcas: se quitan al abrir el ticket y vuelven si el cliente escribe de nuevo. Solo se marcan los tickets pendientes.

La ficha del ticket

• Solicitud: arriba ves el resumen de lo que pide el cliente, quién es y por dónde se le responde. Si no hay forma de avisarle (por ejemplo, un visitante anónimo de la web sin email), un aviso te lo indica; si te da un email o teléfono, pulsa Añadir email o teléfono en ese mismo aviso: se abre el formulario del canal de respuesta (columna derecha, «Canal preferido por el cliente») y, al guardarlo, tus respuestas le llegan por ahí.
• Hilo: solo los mensajes de la solicitud (el que la originó, lo que el cliente añadió y las respuestas del equipo) y las notas internas. El resto de lo que habló con el asistente queda plegado en «Ver la conversación completa».

Cómo se envía tu respuesta

Debajo del cuadro de respuesta eliges cómo le llega al cliente. Viene marcada la opción recomendada (la que el cliente prefirió o la de su conversación) y debajo se explica qué pasará:

• Enviar por WhatsApp / Instagram / Messenger: le llega en la misma conversación.
• Enviar por email: le llega un email con tu respuesta y el enlace a su ticket.
• Lo hablo por teléfono: no se envía nada. Llámale y usa el texto para apuntar lo que hablasteis; al terminar, pulsa «Marcar contactado».
• Solo en su página de seguimiento: no se le avisa; la respuesta solo aparece en su página del ticket.
• Nota interna: el texto queda solo para tu equipo y no se envía por ningún canal.

Desde la ficha de un ticket tu equipo puede:

• responder al cliente;
• escribir notas internas (con adjuntos) que el cliente no ve;
• asignarlo a una persona y cambiar su estado o prioridad;
• pausar la IA en ese ticket para llevarlo a mano;
• marcar que ya se llamó al cliente por teléfono;
• archivarlo y restaurarlo.

Avisos y contadores

• Campanilla: cada ticket nuevo avisa a la persona asignada o, si no hay, a owners, admins y supervisores del workspace. Nunca a quien lo crea a mano. Al abrir el ticket, el aviso se marca como leído. Puedes elegir recibirlo también por email (resumen cada hora) en tus preferencias de notificaciones.
• Email del buzón: en la configuración de cada buzón puedes poner direcciones que reciben un email por cada ticket nuevo (por ejemplo, la del departamento).
• Contador del menú: junto a Tickets (en los dos menús) ves cuántos tienen novedades para ti, y un puntito rojo en Gestión cuando el desplegable está cerrado. Baja al abrir el ticket y se actualiza solo, sin recargar.

Preguntas frecuentes

¿Cómo le llega mi respuesta al cliente?

Escribe la respuesta en el cuadro de abajo de la ficha y, en el desplegable de debajo, elige cómo enviarla. Viene marcada la opción recomendada, que es la que pidió el cliente o la de su conversación. Justo debajo verás una frase que explica qué pasará, por ejemplo «Le llega un email con tu respuesta y el enlace a su ticket». Pulsa Enviar.

¿Qué significa cada opción de envío?

El ticket dice «No hay datos de contacto». ¿Qué hago?

Pasa cuando el cliente escribió desde el chat de tu web (anónimo) y no dejó email ni teléfono. Mientras sea así, solo verá tu respuesta si vuelve al chat o a su enlace de seguimiento. Si consigues su email o teléfono:

1. En el propio aviso amarillo, pulsa Añadir email o teléfono.
2. Se abre el formulario en la columna derecha (tarjeta Canal preferido por el cliente), con «Email» ya elegido. Si es un teléfono, cambia a «Llamada», «WhatsApp» o «SMS».
3. Escribe el dato y pulsa Guardar.

A partir de ahí, la opción recomendada para responder será ese canal. Desde el 30/09/2026, en el chatbot web el asistente ya pide nombre y email antes de abrir el ticket, así que esto solo debería pasar con tickets antiguos o si el cliente se niega a darlos.

¿Puedo cambiar después por dónde se le responde?

Sí. En la columna derecha, tarjeta Canal preferido por el cliente, pulsa Corregir canal / email, elige el canal, escribe el dato y guarda. También puedes elegir otra opción en el desplegable solo para una respuesta concreta.

¿Por qué no veo toda la conversación del cliente en el ticket?

El ticket muestra arriba la Solicitud (un resumen de lo que pide el cliente) y en el hilo solo lo relacionado: el mensaje que la originó, lo que el cliente añadió y las respuestas de tu equipo. El resto de lo que habló con el asistente está plegado en Ver la conversación completa, por si necesitas contexto.

¿Qué diferencia hay entre el número rojo del menú y las cifras del buzón?

El número rojo junto a Tickets (y el puntito en Gestión) son los tickets con novedades que tú no has visto: baja al abrirlos. Las cifras del buzón (abiertos, en curso, esperando cliente) son lo que sigue pendiente de resolver: solo bajan al resolver, cerrar o cancelar el ticket.

¿Cuándo un ticket aparece como «sin leer»?

Cuando está pendiente y tiene algo nuevo que tú no has visto: se acaba de abrir, o el cliente añadió información por el chat o por su página. Sale con un punto azul y en negrita, y se quita en cuanto lo abres. Cada persona del equipo tiene sus propias marcas.

¿Qué es «Marcar contactado»?

Aparece cuando el cliente prefiere que le llamen. Después de llamarle, púlsalo para dejar constancia en el ticket de que ya le atendiste por teléfono.